“爱”，好感，人类沟通之间的拟态说服力 | 模糊谈判力

“爱”，好感，人类沟通之间的拟态说服力|模糊谈判力第十四篇

这是桔梗在“谈判思维”的第687篇推文。

全文共3013字，阅读大约需要3分钟。

1引言

今天的故事，还是和乔-吉拉德有关。

乔-吉拉德，是美国底特律一个普通的汽车销售员；

他也是吉尼斯世界纪录上，凭借个人销售能力，卖车卖得最多的人。（平均每天能卖出五辆汽车。）

我们在前几篇的推文中介绍过他的故事。

乔的销售秘诀，在于懂得如何获得客户的“好感”。

获得“好感”，当然少不了恰当的沟通；

作为一个销售冠军，乔非常清楚，不同的客户要采取不同的沟通方式。

可面对那么多不同的客户，乔是怎么知道该说哪些恰当的话呢？

乔会非常仔细的观察来到门店看车的客户；

这也包括他们自己开过来的车子。

如果乔发现客户车子的后备箱里，放着户外野营的设备，他就会找机会无意中说，

啊呀，我和老婆今年一定要去野外玩玩，老是待在城里太没意思了......

如果乔发现客户车子后座上，放着高尔夫球杆，他就会找机会无意中说，

真希望这个周末别下雨啊，我还要和朋友去打完那个十八洞啊......

每次当乔能找到机会说这些，神奇的事情都会发生；

客户突然就变得对乔感兴趣了，变得特别有“好感”；

当然，最后客户下单买车的概率也大大提高了；

屡试不爽。

这些话的背后到底隐藏了什么样的秘密？

说服力的秘密？

2拟态

我们依然在“模糊谈判力”这个系列推文中，它的思维方式启发自牛津大学的实验心理学研究。

恰尔迪尼七字影响力的第二个字，叫做“爱”。

所谓“爱”，指的是“喜爱”，也就是一个人对另一个人的好感。

简单地说，

一个人在我们心中的好感度越高，他/她对我们的“说服力”就会越强。

可问题是，该如何提高我们在别人心中的“好感”呢？

有一个方法叫做“拟态”。

对于“谈判思维”的读者来说，“拟态”这个词并不陌生；

我们在“谈判秒杀力”里，描述过“拟态”的含义；

简单来说，“拟态”就是模仿对方的样子。

大自然里存在着大量“拟态”的例子，当然，植物和动物在做“拟态”的时候，大都是为了生存和捕猎；

某些兰科植物的花瓣在形状、颜色和多绒毛方面模拟某些雌蜂的外表，可吸引雄蜂与植物自己“交尾”，而得到有利为植物授粉的结果；

蝇类和蛾类模仿蜜蜂和黄蜂，可逃避鸟类的捕食；

而我们“人”，也有“拟态”的情形。

文首故事中的乔，面对客户时所采取的方法，就是一种“拟态”；

模仿客户的爱好，让自己在客户眼里，变得“相似”，这就是销售冠军的“拟态”。

这样的拟态，可以大大增加自己在对方心中的“好感”，从而增加自己的说服力。

人，天生就喜欢和自己“相似”的伙伴。

比如，

同龄人更容易相处；

老乡见老乡，两眼泪汪汪；

一奶同胞，血浓于水；

这些俗语都在表达这个道理。

但有意思的是，人们的沟通时所关注的大都不是“相同”，而是“不同”，尤其是“谈判”。

你仔细回忆一下，在上一次焦灼的谈判困境里，你的眼中是不是只有对方跟你完全对立的观点和立场？

谈判学者，莉-汤普森博士，在三十二场不同的真实谈判场景中，统计了谈判双方的关注点；

她发现，超过50%的谈判者，对于双方之间明显的共性或共同利益，选择视而不见。

你能发现，谈判中大多数的问题，就在于双方只看到了“不同”；

而解决谈判中大多数问题的方法，就是去找到或表达“相同”。

谈判中的“拟态”，就是这样的思路。

3有趣的实验

2008年，英国兰凯斯特大学和利物浦大学的心理学家，保罗-泰勒教授和莎莉-汤姆斯教授，一起做了一个有趣的研究；

这个研究的主题，叫做“语言风格拟态和谈判结果的关系”。

研究的素材，来自18个真实的人质绑架谈判的现场录音。

保罗教授统计了这些录音中，谈判专家以及绑匪对话中的“语言风格”；

比如，

用了多少个计数词，用了多少个过去式词语，用了多少个介词，用了多少个否定词，用了多少个第一人称词，等等。

研究统计发现，成功的人质谈判对话，和失败的案例相比，“语言风格”的相似度非常得高；

简单地说，成功的谈判专家会选择说那些和绑匪更“相似”的语言和词汇。

相信你能看得出，有效的谈判结果，来自谈判专家更高频率的“语言风格拟态”。

（相关研究见：LinguisticStyleMatchingandNegotiationOutcome，Volume1,Number3,pages263-281，@2008InternationalAssociationforConflictManagementandWileyPeriodicals,Inc.）

2010年，法国布列塔尼大学的心理学家，西林-雅克布教授，也做了一个有趣的实验；

实验的主题，是研究销售人员在说服客户购买东西时，用“语言拟态”的方法带来的效果；

实验的方法很简单，当客户对销售员说，

你好！你能帮我挑一款MP3播放器吗？

不选择“拟态”方式的销售员回答，

好的。

选择“拟态”方式的销售员回答，

你好！我当然可以帮您挑一款MP3播放器！

如果客户说，

我想给我的孙女挑一款MP3播放器。

不选择“拟态”方式的销售员会说，

好的，她多大岁数？

选择“拟态”方式的销售员会说，

给您的孙女挑一款MP3播放器，好的，她多大岁数？

相信你已经看出来，“拟态语言方式”只是简单地在重复对方的词语，这样会带来不同的说服效果吗？

会。

实验结果告诉我们，“拟态方式”的销售员最终成交的概率提高了18.1%，成功推荐了播放器型号的概率提高了11.7%。

（相关实验见：Retailsalespeople’smimicryofcustomers:Effectsonconsumer，JournalofRetailingandConsumerServices@behavior，doi:10.1016/j.jretconser.2010.11.006）

还有更有趣地的研究，2011年，法国的欧洲工商管理学院，罗德里克-斯瓦布教授，把目光转向了“在线交流”；

随着移动互联网的普及，人们更多的在线上完成沟通、交流和谈判；

那么，即使在微信、Skype这样的工具中，“拟态语言方式”依然有效吗？

实验很简单，罗德里克教授找了66名MBA学员，用线上聊天工具模拟了“招聘谈判”的过程；

采用“拟态”方式交流的学生，会选择在聊天时，更多的模仿对方所打出的文字或表情；

比如，

对方打了个笑脸，“拟态”的一方就马上复制同样的表情做回应；

这样简单的策略，会有什么不同吗？

有。

实验结果告诉我们，在使用“拟态”方式的实验组中，招聘者最后给对方的打分要明显更高。

（相关实验见：Earlywordsthatwork:Whenandhowvirtuallinguisticmimicryfacilitatesnegotiationoutcomes，JournalofExperimentalSocialPsychology@doi:10.1016/j.jesp.2011.01.005）

下一次在微信聊天里，尝试复制对方的表情包，并用在对方身上，看看TA对你的好感是不是提高了？

4镜像神经元

其实，“拟态”产生“好感”的道理，并不难懂；

只是，我们通常都低估了它的效果。

如果你去留意，你就会发现，我们对穿着类似衣着的人更有好感，我们对名字更接近的人更有好感。

市场营销策略里，会刻意让发件人的名字，与收件人的名字更加“相似”，从而提高邮件营销的回复率。

（比如，收件人是RobertGreer，寄件人就会叫BobGregar）

有经验的销售或采购，在谈判的时候，通常都会有意寻找共同点；

我看到你朋友圈经常跑步，我也跑过半马哦！

相信我，别觉得这样做看上去很蹩脚，它确确实实能提高你在TA心中的好感度。

如果你明白了这个容易被忽视的心理学现象，接下来的意见就不会显得那么奇怪了；

比如，

对方坐着，你也坐着；

对方用什么坐姿，你也用什么坐姿；

对方无意地轻抚一下自己的脸颊，你也应该“无意”地轻抚一下自己；

神经科学家，马尔科-亚克伯尼，在我们的大脑中发现了“镜像神经元”；

镜像神经元“反映”了另一个人的行为，就好像观察者自己在行动一样。

换句话说，当我们的行为或语言，激活了在对方看来“更像自己”的那片大脑神经元区域，我们就更容易“成为对方”。

当你“成为了对方”，“好感”自然产生了。

5小结

值得一提的，今天内容的背后，依然有着“模糊谈判论”的影子；

分类、二元、语言、极端；

“爱”，就是“好感”的本质，也是二元差异的极化；

当我们尝试画出一个分类，我喜欢Vs我不喜欢（我们Vs他们WeVsThem），人们的大脑迅速二元化；

当“好感”还没出现之前，这个分类对我们来说就是模糊的，没有说服力；

一旦我们在谈判中撕开这个分类，去“拟态”对方，让“好感”呈现，随着“好感”程度越强，对方脑中的“我们是一起的”感觉就越大，说服力就越极端；

说服力的流动，再次从模糊走向极端。

这里是“谈判思维”！

“模糊谈判力第十四篇”待续

---桔梗（839239@qq.com）